"Lo que tu cliente espera ya no alcanza, el poder está en la cercanía"

Desde su perspectiva como comerciante de cuarta generación y consultor, Juan Francisco Retali reivindica el papel del sector comercial en la economía de Mendoza.

Durante su charla, destaca que, si bien la región es mundialmente reconocida por su industria vitivinícola —que representa el 5% del Producto Bruto—, el sector que engloba al comercio, la hotelería y la gastronomía alcanza un significativo 23%. Esta cifra subraya la importancia de profesionalizar y humanizar una actividad que, según Retali, a menudo carece de información estructurada y reconocimiento.

La regla del derecho adquirido

Uno de los puntos centrales de su exposición es la crítica a lo que muchos comerciantes consideran su "propuesta de valor". Retali sostiene que la buena atención, la calidad del producto y el precio justo ya no son diferenciables, sino un "derecho adquirido" del cliente. Lo que antes se percibía como el techo de las expectativas, hoy es el piso mínimo indispensable. El autor de Tiendas que enamoran invita a repensar las relaciones tanto comerciales como personales bajo esta premisa: cumplir con lo básico es simplemente una obligación, no un motivo de aplauso.

La magia reside en el detalle

Para superar las expectativas y construir vínculos reales, Retali propone centrarse en la cercanía emocional. Utilizando ejemplos prácticos, como el de una tienda de ropa deportiva que fomenta la comunidad a través de mensajes escritos a mano por las propias clientes, explica que la verdadera innovación no requiere de grandes inversiones económicas, sino de una observación aguda de las necesidades del otro. La cercanía se define así como la construcción de vínculos reales mediante gestos cotidianos que hacen sentir a la persona escuchada y valorada.

Hacia una cultura de la escucha

Finalmente, la charla concluye con un llamado a la acción que trasciende el mostrador del negocio. Retali utiliza el concepto de la Ventana de Johari para ilustrar cómo el descubrimiento de nuevas perspectivas puede expandir el mundo de una persona. Propone poner al otro —ya sea un cliente, un hijo o un amigo— en el centro de la escena. Según el especialista, no es necesario buscar soluciones en libros complejos, sino aprender a escuchar a quienes tenemos cerca, ya que en esa escucha activa y en los pequeños detalles se encuentra la clave para generar relaciones que realmente valgan la pena.