Por Roberto “Tito” Anzorena, socio-fundador del estudio DOA

En la columna anterior desarrollamos la importancia de las decisiones estratégicas sobre las operativas y técnicas.

Hoy abordaremos el tema de la “construcción del ego” del empresario; sí, como suena: creerse capaz para pensar en grande y pasar a la acción. Imaginemos si José de San Martín no hubiera estado convencido de que era idóneo para liberar a 3 países…

Todo emprendedor atraviesa un proceso de transformación para convertirse en empresario. En este proceso, es común dedicarse a las actividades operativas e, incluso, colaborar con los subordinados. Esta dinámica genera que el dueño de la empresa se entienda a sí mismo como alguien que no se puede equivocar, que debe hacer todo perfecto para que nada se le vaya de las manos.

GRÁFICO: La construcción del ego representa el ordenamiento necesario para resolver los conflictos del día a día del empresario. Si el ego del empresario es bajo, los conflictos aumentarán. Aparece el síntoma: El empresario trabaja para la empresa y no la empresa trabaja para el empresario.

Lo cierto es que los clientes no buscan la perfección, sino el buen servicio. En cualquier empresa y sector está la posibilidad de fallar y equivocarse, ya que el contexto cambia permanentemente. La diferencia es ser capaces de resolver los errores, clave para la fidelización.

Aparece entonces, la necesidad de buscar ayuda en alguien más, por ejemplo, en un proveedor especializado que contribuya a complementar el servicio que brindamos. De esta manera se genera el verdadero crecimiento de una industria.

Cuando el empresario está enfocado en apagar incendios, no permite que la propuesta de valor de su negocio brille.

Aquí entra en juego la construcción del ego; la seguridad de que el servicio que brindo es el mejor del mercado y el compromiso que asumo de reparar los errores que puedan surgir en el camino. Ser egocéntrico también es reconocerse como imperfecto y que, aún así, el cliente me siga eligiendo.

Cuando el ego se percibe como algo peyorativo, el emprendedor experimenta el “síndrome del impostor” (no sentirse merecedor, ni a la altura de las circunstancias) y ensaya algunos artilugios que van en contra de su propuesta de valor. Por ejemplo, pagar sueldos demasiado altos a empleados, hacer descuentos excesivos a los clientes, entre otros.

Debemos entender que cuando el cliente se queja, nos da la posibilidad de saber lo que pasa y por ende, de reparar nuestros errores.

Volvemos entonces a la importancia de enfocarnos en las actividades estratégicas, que permiten supervisar los aspectos técnicos y operativos y pensar en cómo hacer para que el cliente esté conforme.

La construcción del ego nace del hemisferio izquierdo del cerebro como una estrategia de supervivencia en los negocios: el que mejor se aprecia a sí mismo es el que puede pensar a largo plazo.

Recordar la regla nemotécnica de que el ego es directamente proporcional a la resolución de conflictos nos ayudará a mejorar la matriz productiva y lograr los resultados que esperamos.